Une formation à la relation client est une évidence dans un monde où peu de choses échappent à la numérisation. Il y a quelques années, on parlait de transformation numérique comme étant la quatrième révolution industrielle. Aujourd’hui, on parle de survie si on reste hermétique aux solutions digitales.
Comment imaginer challenger des entreprises qui utilisent des outils efficients pour augmenter leur compétitivité ? Il faut se représenter un transporteur en calèche au début du 20ème siècle qui voudrait lutter contre un chauffeur propriétaire d’un camion Ford. Il est impossible de rivaliser car le second peut déplacer beaucoup plus de marchandises par jour, et pour plus de clients. Cette innovation a permis d’accroitre le territoire de vente et d’offrir plus de services.
Il en est de même dans le digital où les outils permettent d’améliorer considérablement les conditions de marché. Vous pouvez mettre en place des solutions qui augmentent la productivité tout en améliorant le bien-être des employés.
Au 21ème siècles, plus que jamais, la relation client est la pierre angulaire de la réussite d’une entreprise. On peut citer l’excellent exemple de Zappos, dont je vous parle dans un petit moment, ou des clients qui recommandent votre société à leurs connaissances.
Les entreprises qui sensibilisent leurs employés aux community management ont une longueur d’avance sur leurs concurrents réfractaires au changement. C’est en ayant une bonne connaissance de l’écosystème numérique que les sociétés innovent avec créativité dans leur domaine.
Une personne au contact de la clientèle doit pouvoir répondre à toute sollicitation provenant d’un email, d’un appel téléphonique ou d’une messagerie. Elle doit avoir à disposition tous les outils pour améliorer la relation client.
Les canaux de communication sont multiples
Un prospect ou un client a plusieurs possibilités d’interactions avec votre entreprise. Être présent sur le bon canal, vous permet de fidéliser un client.
Nous utilisons tous une voie de communication selon notre situation et notre humeur du moment.
Voici les canaux par lesquels vous pouvez entrer en contact avec vos clients :
- Téléphone
- Courrier papier
- Messagerie réseaux sociaux (LinkedIn, Facebook, Instagram, SnapChat, Twitter, et plus encore)
- Chat de votre site Internet
- Commentaires de publications sur les réseaux sociaux
- Commentaires d’un article de blog
- Avis de Google My Business
- Enceinte connectée (Alexa, Google Home, Siri, …)
- Forum
- Groupe privé réseau social
D’autres canaux sont possibles pour que les équipes marketing, vente ou service après-vente puissent avoir un dialogue avec les consommateurs.
La formation à la relation client est primordiale pour faire prospérer une entreprise
La relation client est l’un des éléments les plus importants pour qu’une enseigne continue à exister dans le temps. Il faut se rappeler qu’entretenir sa clientèle est la seule solution pour vivre de son commerce.
Il faut imaginer quelle était la situation d’un commerce de proximité dans le passé. Par exemple, un magasin vendant des biens de première nécessité. On voulait faire du pain, on allait acheter de la farine. Vendu dans un premier temps en vrac dans de grands sacs de toile puis dans de petits sachets blancs en papier.
Qu’est-ce qui différenciait la farine du commerce A de celle du commerce B ?
Rien, si ce n’est qu’on préférait aller dans l’un plutôt que l’autre selon l’accueil qui nous était réservé. C’est quand le marketing a décidé d’accoler un logo et un nom sur le paquet qu’on a commencé à avoir une préférence pour une marque plutôt que l’autre.
Mais, même après cela, la relation client a continué à avoir une importance considérable. A l’heure du numérique, l’intérêt est d’autant plus grand que la visibilité est énorme. On le constate même dans la grande distribution qui revient en arrière avec sa gestion de la relation client. Le client veut retrouver le vendeur en qui il a confiance, et qui sait lui conseiller ce qui lui convient.
La personnalisation de la relation client est essentielle à la fidélisation. Plusieurs études montrent qu’un consommateur qui se sent accueilli réellement, achètera plus souvent et en plus grande quantité. Au « Comment puis-je vous aider ? », préférez, le « Comment allez-vous Madame Keller ? ».
Augmenter les ventes en formant ses collaborateurs à la relation client
Prenons l’exemple de Zappos, une boutique de chaussures en ligne vendue depuis à Amazon. Tony Hsieh a construit toute la réussite de cette entreprise sur la relation qu’elle entretient avec ses clients et ses collaborateurs.
Pour être sûr que les employés délivrent le meilleur de l’information aux consommateurs, ils peuvent rester aussi longtemps qu’il le faut au téléphone pour aider le client. Souvent le client se trouve avec un conseiller proche de ses centres d’intérêts. Un client mécontent qui trouve une oreille attentive, et qui soutient la même équipe de football, finit par accepter la solution de remplacement avec enthousiasme.
Un soir, Tony Hsieh se trouve dans une chambre d’hôtel et décide de tester son service après-vente en appelant, anonymement, pour commander une pizza alors que Zappos vend uniquement des chaussures. L’employé de service de nuit, sans se poser de question, cherche une pizzeria non loin de l’hôtel et fait livrer le repas désiré dans la chambre.
La satisfaction client est le maître-mot pour Zappos. Toutefois, pour être certain que tous les employés soient au diapason, Tony Hsieh a rédigé une brochure interne sur la culture d’entreprise et sur la relation client. Mise à jour chaque année, elle est consultée par d’autres sociétés car elle est envoyée aux prestataires de Zappos. La finalité est son livre « Delivery hapiness ».
Le service est tellement important pour Zappos que tous les employés qui travaillent dans la firme commencent par le service après-vente. Que l’on soit manutentionnaire ou responsable financier, comprendre ce que désire le client et comment combler son problème est le plus important.
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Former ses collaborateurs aux solutions permettant de parler au client
Malheureusement, beaucoup de sociétés sont dans l’impossibilité de parler directement à leurs clients. Quelque fois, c’est normal. C’est l’industrie qui veut cela. Des marques comme Nestlé ou Danone ont comme intermédiaire les enseignes de la grande distribution.
Pour avoir le retour direct de la clientèle, ils sont obligés de faire des études de satisfaction ou de reconnaissance de la marque. Il y a encore quelques années, effectuer de telles études coûtait cher et était réservé à de grandes entreprises. Mais de nos jours, avec le numérique, il est plus facile de faire un sondage.
On mobilise soit ses communautés sur les réseaux sociaux, soit on débloque un petit budget pour pousser le sondage en dehors du cercle de personnes qui nous suivent. Une publicité Facebook suffit souvent à avoir des retours qualitatifs pour se faire une idée du problème sous-jacent et de la solution que l’on doit mettre en place.
D’autres sociétés sont en prise directe avec leurs clients mais sont muettes. Pourtant, il est très simple de communiquer avec eux. Les moyens mis à notre disposition sont multiples. En plus de la lettre et du téléphone, les nouvelles technologies nous offrent l’email direct ou en newsletter, mais aussi les modules conversationnels se trouvant sur notre site Internet ou sur nos comptes de réseaux sociaux.
Un blog est également un excellent moyen de débuter une conversation avec vos prospects. Les articles vous offrent la possibilité de donner la vision et les valeurs de votre entreprise. En permettant aux visiteurs de commenter, vous avez un accès direct à leur ressenti sur vos produits. C’est une excellente occasion de trouver de nouvelles pistes de réflexion.
Courbe de progression de la viralité de l’affaire Lactalis
Éviter le bad buzz en étant présent avant que les problèmes surgissent
Il arrive dans la vie d’une société qu’un événement ait une connotation négative. Qu’il soit intentionnel ou pas, regarder le problème en espérant qu’il partira de lui-même est toujours une mauvaise idée.
Est-ce que vous avez entendu parler du cas Lactalis ? C’est l’exemple parfait du mauvais élève.
Il y a quelques années, il y a eu des cas de handicap d’enfants en bas âge causés par du lait infantile contaminé. L’histoire était assez confidentielle et aurait pu être réglée rapidement en prenant en charge les familles.
Mais voilà, Lactalis a préféré rester muette aux demandes des parents qui réclamaient des réponses. Une fronde commence sur Twitter pour déclencher un dialogue. La société continue à faire la sourde oreille.
Il est dans l’ADN de l’entreprise de ne quasiment pas communiquer. A ce moment-là, Lactalis est invisible sur les réseaux sociaux et décide de créer un compte Twitter pour attaquer les parents au lieu de rentrer dans le dialogue. Une petite communauté commence à se créer pour répondre à Lactalis.
Cela a comme conséquence de faire remonter ces conversations dans le fil d’actualité du réseau social. Cela attise la curiosité de la presse écrite régionale qui relaie l’information. De fil en aiguille, toujours par la mauvaise gestion de la crise sur Internet, la presse nationale s’en empare puis la télévision une fois que le premier pic de trafic a atteint son apogée. Avec comme conséquence de relancer la polémique avec une audience grand public, et d’atteindre un second pic d’audience impossible à maîtriser.
Apprendre à anticiper la situation de crise
Si les employés de Lactalis avaient été convenablement formés au community management, tout cela aurait pu être évité. Il est important de faire une veille numérique pour gérer les conversations positives ou négatives sur votre entreprise.
Que la critique soit justifiée ou pas, prendre en considération l’avis du client permet dans la majorité des cas d’apaiser la situation, et de résoudre le mécontentement.
Une situation de crise est prévisible. Il suffit d’écouter ce qui se dit sur nous pour arrêter la révolte avant que des partisans impartials rejoignent la foule. Si vous cassez la courbe de l’insatisfaction, vous augmentez la satisfaction client.
Apprendre la maîtrise des réseaux sociaux pour parler à la communauté
Les divers réseaux sociaux, nous donnent la possibilité de converser avec les prospects et les clients. La multitude d’outils intégrés dans les solutions permettent d’augmenter les points de contacts.
Une publication relayant votre actualité, un nouveau produit ou un prochain événement permet de toucher de diverses façons, les cibles. Il faut sortir des sentiers battus pour titiller l’intérêt de personnes de plus en plus sollicitées.
Les commentaires et les outils conversationnels permettent de rentrer en contact avec des prospects qui s’intéressent à votre produit. Faut-il seulement avoir un temps de réaction suffisamment rapide. Quelqu’un en recherche d’information attendra souvent moins de d’une minute pour obtenir une réponse. La réactivité est très importante sous peine de perdre une opportunité.
Il faut également adapter son discours à votre canal de communication. On aura une approche différente que l’on soit sur LinkedIn, Twitter ou SnapChat. Dans un premier temps, il faut choisir le réseau social où se trouve la majorité des cibles que l’on veut atteindre. Après y avoir travaillé votre communauté, vous pouvez attaquer d’autres plateformes. En étant créatif, vous pouvez trouver des clients sur chacun des médias sociaux.
Un prospect qui a visualisé votre information sur LinkedIn à 09h00, se retrouvera probablement en train de consulter son Instagram à midi pour finir sa journée sur Facebook ou Tik Tok. C’est à vous de lui fournir du contenu adapté et diversifié qui retiendra son attention.
Le contenu, c’est le nerf de la guerre. Il va falloir construire une bibliothèque de matériels à partager avec divers segments de prospects ou de clients. Le rédactionnel, la photographie, la vidéo, l’infographie, le podcast et bien plus encore, vous donnent énormément de possibilités d’informer.
La gestion de votre community management doit intégrer votre site Internet
S’il y a bien un canal qu’il faut privilégier, c’est le site Internet de votre entreprise. Toute l’information doit se trouver sur ce support. Comparativement à d’autres canaux, celui-ci vous appartient et personne d’autre ne peut utiliser les ressources accumulées.
Vous devez faire converger toutes vos interactions avec vos prospects et clients sur ce canal que vous contrôlez.
Un article de blog peut fournir de l’information pendant plusieurs années et peut être mis à jour tout en continuant à générer du trafic. Votre histoire, vos pages produits et vos valeurs sont archivées à un endroit où les consommateurs trouvent l’ensemble de votre ADN.
Créez des rendez-vous sur le site Internet est comme créer un événement en magasin. Il faut considérer cette plateforme comme une boutique à part entière. Il faut la faire vivre pour que les clients se sentent chez eux.
Le CRM améliore votre relation client en personnalisant l’expérience
Le CRM (Customer Relationship Management) est le centre de convergence de votre relation client. Toutes les interactions avec vos prospects ou clients sont consignées dans cet outil. Véritable mémoire collective de l’entreprise, il permet de fournir une expérience sur mesure.
Vous respectez ainsi les habitudes et les désirs du consommateur. Si un client exprime le désir d’être contacté uniquement par téléphone, il est préjudiciable de chercher à le joindre par votre canal de préférence. De la même façon, on privilégiera le premier moyen utilisé par l’interlocuteur pour lui répondre.
Cela suppose que le personnel au contact direct de la clientèle, mais également ceux plus éloignés soient au fait des bonnes pratiques usuelles.
La formation continue au community management renforce l’entreprise
C’est en formant vos équipes que vous améliorez la relation client. Faites de vos employés les meilleurs ambassadeurs de votre marque. Ils pourront ainsi communiquer avec une communauté de clients qui sont prêts à fédérer, à leur tour, plusieurs groupes de consommateurs convaincus.
En 2021, le community management dépasse largement la sphère de la modération des réseaux sociaux. C’est un axe stratégique qui doit pleinement faire partie de la feuille de route des entreprises qui veulent innover.
A une époque où le choix est énorme, s’adresser de la mauvaise façon à ses clients a comme conséquence une fuite inévitable de la clientèle vers des entreprises plus proches d’eux. Une force de vente bien formée a toutes les armes pour faire face aux changements rapides de notre société.
